Kepercayaan adalah elemen krusial bagi siapa saja yang menjelajahi konten maupun berbelanja secara daring. Di era di mana hoax (berita palsu) merajalela dan serangan phishing semakin canggih, rasa aman menjadi prioritas utama. Anda mungkin tahu bahwa situs Anda aman, tetapi pertanyaannya: Apakah Google mengetahuinya? Dan bagaimana dengan pengguna Anda?
Dalam artikel ini, kita akan mengupas tuntas aspek Trustworthiness (Kepercayaan) dalam konten online: mengapa hal ini penting, kapan ia menjadi sangat krusial, dan bagaimana memastikan Anda mengirimkan sinyal yang tepat agar audiens yakin bahwa mereka dapat mengandalkan Anda.
Apa Itu Kepercayaan (Trustworthiness)?
Dalam kehidupan sehari-hari, kepercayaan adalah pondasi dari setiap interaksi. Kita terus-menerus menaruh kepercayaan pada orang lain dan sistem. Begitu pula di dunia digital; sebagai pemilik situs, Anda harus membuktikan bahwa Anda layak dipercaya untuk menghindari kecurigaan pengguna.
Secara harfiah, kamus mendefinisikan kepercayaan sebagai sesuatu yang:
Layak diyakini, dapat diandalkan, dan terpercaya.
Kedengarannya sederhana, namun dalam praktiknya, menunjukkan kredibilitas di dunia digital memerlukan strategi yang matang, bukan asal-asalan. Pertanyaan mendasar yang diajukan pengguna adalah: “Jika saya menggunakan informasi ini atau membeli dari situs ini, apakah janji mereka akan ditepati? Ataukah saya akan menghadapi risiko negatif?”
Terutama untuk halaman bertema YMYL (Your Money Your Life) - uang atau nyawa, Google ingin memastikan bahwa hasil pencarian teratas adalah situs yang benar-benar kredibel. Bagaimanapun, pelanggan biasanya lebih memilih membayar sedikit lebih mahal asalkan mereka yakin tidak akan ditipu.
Mengapa Trustworthiness Penting untuk SEO dan di Tempat Lain?
Secara teknis, kepercayaan bukanlah "faktor peringkat" langsung. Namun, jika pengguna merasa tidak nyaman saat mendarat di halaman Anda, mereka kemungkinan besar akan segera menekan tombol kembali (bounce back) ke Google.
Google sangat merahasiakan cara mereka mengukur kepuasan pengguna, tetapi prioritas utama mereka adalah menyajikan hasil yang relevan dan aman. Jika banyak pengguna meninggalkan situs Anda untuk mencari hasil lain, Google akan menangkap sinyal tersebut. Apa pun nama metriknya, kualitas interaksi pengguna sangat memengaruhi performa situs Anda.
Hal yang sama berlaku untuk seluruh kerangka kerja E-E-A-T:
Sinyal E-E-A-T tinggi membantu algoritma Google menempatkan Anda di posisi atas.
Tanpa Trustworthiness, upaya SEO lainnya (seperti backlink atau keyword) akan sia-sia karena pengguna tidak akan melakukan konversi (membeli atau mendaftar).
Bagaimana Google Menilai Trustworthiness
Google menilainya berdasarkan tujuan sebuah halaman. Untuk situs informatif, akurasi data adalah kunci. Namun, untuk halaman YMYL, standarnya jauh lebih tinggi.
1. Apa Risikonya bagi Pengguna?
Jika Anda menulis tentang topik yang berdampak besar pada kehidupan orang lain, berhati-hatilah.
Contoh Fatal: Memberi tahu pembaca bahwa mereka bisa terbang ke luar negeri tanpa visa atau mengklaim merokok tidak berbahaya.
Dampaknya: Informasi yang salah dapat menyebabkan kerugian finansial, masalah hukum, bahkan risiko kesehatan fisik. Kata-kata Anda memiliki bobot yang nyata.
2. Siapa yang Bertanggung Jawab Atas Situs Tersebut?
Dalam hal kepercayaan, Google melihat siapa sosok di balik layar. Meskipun keahlian (Expertise) fokus pada penulis, kepercayaan (Trust) melihat entitas yang bertanggung jawab penuh atas konten tersebut.
Bekerja secara anonim bisa menjadi tanda bahaya (red flag), terutama untuk situs kesehatan atau keuangan.
Transparansi mengenai siapa Anda atau perusahaan Anda akan membangun koneksi yang lebih kuat dengan audiens.
3. Apa yang Bisa Dilakukan Pengguna Jika Terjadi Masalah?
Bayangkan seseorang membeli barang mahal di toko Anda, tetapi barangnya tidak sampai atau rusak. Apakah ada layanan pelanggan yang bisa dihubungi?
Tanpa informasi kontak yang jelas, risiko belanja online meningkat drastis. Google sangat tegas mengenai hal ini. Berdasarkan Pedoman Evaluator Kualitas Pencarian Google (Seksi 6.6):
Halaman yang kekurangan informasi layanan pelanggan, kontak, atau identitas penanggung jawab situs akan dianggap memiliki kualitas rendah (Low Quality).
Cara Meningkatkan Skor Kepercayaan (Trustworthiness) Anda
Selama Anda menjalankan bisnis dengan jujur, membangun kepercayaan sebenarnya tidaklah sulit. Berikut adalah beberapa langkah praktis yang bisa Anda lakukan:
Tambahkan Informasi Kontak yang Jelas
Sebisa mungkin, tunjukkan detail kontak Anda. Jika tidak ada alasan mendesak untuk tetap anonim, ketiadaan nama, nomor telepon, atau alamat dapat merusak kredibilitas Anda. Gunakan halaman "Hubungi Kami" yang informatif dan mudah ditemukan.
Sediakan Informasi Dukungan Pelanggan
Jangan hanya mencantumkan email. Jelaskan bagaimana masalah pelanggan akan ditangani. Misalnya:
Sebutkan jam operasional layanan pelanggan (misalnya: Senin-Jumat, 09.00 - 17.00).
Berikan estimasi waktu respons agar pelanggan tahu tanpa menunggu tanpa kepastian. Misalnya: "Kami sudah menerima keluhan Anda dan akan kami tanggapi selambat-lambatnya dalam 24 jam".
Cantumkan kebijakan pengembalian dana (refund) dan prosedur komplain secara transparan.
Keamanan Transaksi dan Data Pribadi
Jika Anda mengelola data sensitif atau pembayaran, penggunaan HTTPS dan SSL adalah wajib.
HTTPS: Memastikan data yang dikirimkan antara pengunjung dan server terenkripsi (aman dari peretasan).
Sertifikat SSL: Memverifikasi identitas situs Anda agar tidak dianggap sebagai situs phishing.
Penting: Pastikan sertifikat SSL selalu diperbarui. Peringatan "Your connection is not private" adalah cara tercepat mengusir pengunjung.
Gunakan Segel Keamanan (Trust Badges)
Ikon seperti Google Trusted Store, Norton Secured, atau segel verifikasi lainnya dapat meningkatkan rasa aman secara psikologis. Namun, pastikan Anda benar-benar membeli (terdaftar) di penyedia tersebut. Memalsukan segel keamanan justru merupakan tindakan penipuan yang fatal.
Aktifkan Fitur Ulasan dan Testimoni
Menurut Edelman Trust Barometer, orang lebih percaya pada sesama pengguna daripada iklan perusahaan.
Biarkan pelanggan bercerita tentang pengalaman mereka secara jujur.
Jangan hanya menampilkan ulasan bintang 5 yang tampak terlalu sempurna. Sedikit ulasan kritis yang ditanggapi dengan bijak justru menunjukkan bahwa perusahaan Anda nyata dan peduli pada solusi.
Hindari Judul Clickbait
Clickbait adalah musuh utama kepercayaan. Jika judul Anda menjanjikan sesuatu yang luar biasa tetapi isinya kosong, pengguna akan merasa tertipu. Pastikan Title Tag dan Meta Description Anda memberikan gambaran akurat tentang isi halaman, jujur dan selaras. Sekali dua kali orang bisa tertipu dengan umpan Anda, tetapi berikutnya mereka pasti jera.
Jangan Menyesatkan Pengguna (Ataupun Google)
Manusia memang pintar. Terkadang, konten yang menyesatkan bisa muncul secara halus. Awas! Google bisa tahu situs yang menyamar sebagai sumber berita padahal aslinya adalah konten pesanan untuk kepentingan politik atau finansial. Itu namanya konten bias.
Solusi: Bersikaplah transparan. Jika artikel Anda mengandung tautan afiliasi atau merupakan konten berbayar (sponsored content), cantumkan disklaimer, nyatakan dengan jelas.
Kesimpulan: Itulah E-E-A-T
Ini adalah bagian akhir dari seri pembahasan kita mengenai Experience, Expertise, Authoritativeness, dan Trustworthiness.
Baca seri lainnya:
E Baru dalam E-E-A-T: Pentingnya Faktor 'Experience' (Pengalaman) dalam SEO
Mengupas Huruf 'E' dalam E-A-T: Apa Itu Expertise dan Cara Menunjukkannya di Mata Google
Membedah Huruf 'A' dalam E-A-T: Apa Sebenarnya Arti Authoritativeness (Otoritas)?
Ingatlah bahwa E-E-A-T secara kolektif merupakan aspek krusial dari pengalaman pengguna. Meskipun bukan faktor peringkat yang instan, meningkatkan kepercayaan akan memberikan dampak jangka panjang bagi situs atau bisnis Anda. Jika suatu saat Google menjadikan skor E-E-A-T sebagai metrik teknis yang lebih ketat, situs Anda sudah siap dan berada di barisan depan.